Negative Online-Bewertungen können für jedes Unternehmen entmutigend sein, insbesondere für Handwerks- und Industriebetriebe, deren Reputation auf dem Spiel steht. Ein negativer Kommentar muss jedoch nicht das Ende der Welt bedeuten. Tatsächlich kann der professionelle Umgang mit Kritik das Image eines Unternehmens sogar verbessern, indem es zeigt, dass es wert auf Kundenzufriedenheit legt und bereit ist, aus Feedback zu lernen.
Schnelle und professionelle Antwort: Eine zeitnahe Antwort zeigt, dass Ihr Unternehmen aktiv Bewertungen überwacht und sich um die Zufriedenheit seiner Kunden kümmert. Es ist wichtig, professionell zu bleiben, unabhängig davon, wie ungerechtfertigt oder aggressiv eine negative Bewertung erscheinen mag.
Persönliche Ansprache: Verwenden Sie den Namen des Kunden in Ihrer Antwort, um zu zeigen, dass Sie sich mit ihrem spezifischen Fall beschäftigt haben. Eine personalisierte Antwort kann dazu beitragen, das Gefühl der Wertschätzung beim Kunden zu verstärken.
Anerkennung des Problems: Erkennen Sie jedes in der Bewertung genannte Problem an und entschuldigen Sie sich, wenn angebracht. Selbst wenn Sie glauben, dass das Feedback unbegründet ist, zeigt eine Entschuldigung für die entstandene Unannehmlichkeit Goodwill.
Lösung anbieten: Wenn möglich, bieten Sie eine Lösung oder Wiedergutmachung für das Problem an. Dies könnte eine Einladung sein, das Unternehmen erneut zu besuchen, eine Rückerstattung oder ein Rabatt auf zukünftige Dienstleistungen.
Lernen und Verbessern: Nutzen Sie negatives Feedback als Gelegenheit, interne Prozesse zu überprüfen und zu verbessern. Jede Kritik bietet die Möglichkeit, etwas über die Erwartungen Ihrer Kunden zu lernen und Ihre Dienstleistungen entsprechend anzupassen.
Offline–Kommunikation anbieten: Für komplexere oder sensiblere Probleme bieten Sie an, die Diskussion offline fortzusetzen, indem Sie den Kunden bitten, sich direkt per E-Mail oder Telefon mit Ihnen in Verbindung zu setzen. Dies zeigt nicht nur, dass Sie bereit sind, sich mit ihrem Anliegen gründlich zu beschäftigen, sondern verhindert auch, dass sich die Diskussion öffentlich weiterentwickelt.
Indem Handwerks- und Industriebetriebe diese Prinzipien befolgen, können sie negativen Bewertungen effektiv begegnen und gleichzeitig ihre Verpflichtung zu hervorragendem Kundenservice demonstrieren.